你真的知道自己的产品质量好不好?

产品质量好吗?好,还是不好,还是不确定?

这个问题如果问你,你会怎么回答?知道?不知道?

你真的知道自己的产品质量好不好?

有趣的是,即使是针对同一个产品,在同一个部门里,你问不同的角色往往会得到不同的答案,在我过去十多年的工作经历里,很少会遇到所有人都对产品质量有一致看法的时候。有的人也许会脱口而出,给出“好”或者“不好” 的答案,但是可能都不用你继续追问,他自己很快会变得犹豫,开始质疑自己刚刚给出的仓促回答,

业务部门的人收到客诉,抱怨某个功能不好用,于是轻而易举的可以得出产品质量糟糕的结论,研发团队摆出功能列表,测试团队拿出测试报告,同样也可以说出一番道理,证明质量其实很好,是业务部门吹毛求疵。

看到这里,有些朋友马上会想到:质量好还是不好,他们说的都不算,客户说了才算,客户说好就是好,说糟就是糟。

这话说得有道理,然而恐怕还是不能回答“质量好还是不好“这个问题,你很难追踪到每一个客户,然后问他们这个问题,最后再通过一个“聪明绝顶“的公式对他们的答案进行统计和计算,得到一个可信的最终答案。

对质量的评价,是有立场的,不同的人站在自己的立场上,会有不同的看法,而如果我们想要得到一个一致的看法,就需要先建立一个统一的立场,用一套统一的标准去评价质量。

而现实却往往是很多组织并没有这样一个一致的质量评价立场,甚至连某些角色自身都不清楚自己的立场是什么。

我们需要对质量有一致的评价吗?我们太需要了。

质量的好坏不仅可能决定一个产品是否可以领先一步投入市场,取得先发优势,还可能决定产品经营的成败,在现在激烈的市场竞争环境中,对很多中小型企业来说,几个点的订单就可能会决定产品是赚钱还是亏钱。        

而质量的交付已经植入到了每个环节,每个角色,每个人的工作中,对质量的评价每天都影响着每个人的工作决策,组织大多数时间都在想方设法做能够提高客户满意度的事情,一个团队缺少对质量有一致的评价,就难以形成组织或者团队一致的工作方向,导致决策困难或者错误,或者至少是效率降低。

要对质量进行评价,有几个问题需要考虑。

1、质量是什么?

质量的定义经历了一个相当长的发展历史,曾经出现过对质量很复杂的概念,但是近年来对质量的定义,越来越趋向于简单:质量就是符合需求。符合谁的需求?符合用户的需求。

所以,想知道质量是什么,先要了解你的用户是谁,他们需要什么,他们关注什么。

2、你需要关注哪些维度的质量?

用户的需求是多维的,全方位的,这往往最来源于人的情感满足的复杂性。哈佛商学院的David.Garvin从八个维度对质量进行了定义:

  • 性能(Performance): 产品以何种效能满足客户的需求。
  • 功能(Features):产品具备的基本特征,这些特征是满足客户需求的基础和载体。
  • 可靠性(Reliability):产品能否在满足用户需求上能够保持一致的水准。
  • 符合性(Conformance): 产品是否达到了用户提出或者生产过程中制定的标准。
  • 耐用性(Durability):产品寿命几何?能在多长时间内持续满足用户的需求。
  • 可服务性(Servicability):当产品需要维护和改进时,能得到何种服务?
  • 审美(Aesthetics):产品在美学上给用户何种感受?
  • 情感(Perceived Quality):用户在情感上对产品的满意度如何,这一点往往偏重于客户的主观感受。

3、怎么测量质量?

没有测量,就没有质量,没有测量,就没有管理。每个人都可以轻易的说出自己对质量的感受,然而这些感受,缺少数据的实证,往往是片面的,不可靠的,易变的。评价质量的目的是去修正工作的决策,改进产品交付过程中的行为,达到满足客户需求的目的,而只有量化的评价而不是主观的判断,才能作为决策的依据。

4、需要什么水平的质量?

定义了质量的维度,有了测量的方法和系统,你还需要知道质量的目标在哪里。不同的产品类型,不同的用户,在不同的阶段都会有不同的质量水平要求,质量的目标不只是针对最终交付的产品,更需要针对产品交付过程中的每个环节的工作。正确的行为产生正确的结果,生产符合质量目标的产品的过程,其实是一个不断在满足阶段性质量目标的过程。

这些问题,你的组织都能回答吗?会不会觉得你的组织也许并不知道自己的产品质量现状是怎么样的,也不知道目标在哪里? 

所以,就像一位父亲对他正处于青春期的孩子,你也许知道他数学或者英语考了多少分,但是你还是不得不面对现实:你很可能根本不了解他,你也不知道哪天他就会给你一个“大惊喜”。

对你自己产品的质量也是一样,也许你需要更关注质量工程,关注质量管理,真正了解你的产品质量,在它给你带来“大惊喜”之前。

源自公众号 软件质量奇谈



留言